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福建联通客服呼叫中心造新型服务新模式

2018-06-19 22:18

  在智能设备和互联网的推动下,呼叫中心的服务渠道日趋多样化,用户通过网页或客户端即可进行自助服务,在这种趋势下,呼叫中心的职能也正在经历由人工转向自助的转型。

  自2010年8月,省客服呼叫中心在原人工呼叫中心的基础上,拓展了短号营业厅服务以来,陆续实现了微博客服、微信客服、QQ客服、网上营业厅客服等服务渠道的服务接入,已改变了过去单一的语音服务沟通渠道,向更多“轻渠道”延展,朝时代技术发展相对称的新渠道进一步突破。

  刷微博是许多手机用户每天的必修课,如今微博也成为了联通互联网服务的重要手段。手机用户只要登陆新浪微博和腾讯微博,关注“中国联通福建客服”,即可通过私信、评论等方式进行业务咨询和业务。福建联通客服微博的名称是“中国联通福建客服”,目前粉丝超过26万,业内人士介绍,福建联通客服微博注重用户体验,用户关注时会主动给用户发送感谢私信,用户生日的时候,会提前送去生日的祝福,甚至遇到用户在微博上的随意抱怨,也会第一时间响应,主动为用户解决问题。

  2013年8月,省客服呼叫中心凭借微博、网上营业厅的良好运营业绩,成为集团选定的微信营业厅第一批上线省分,从而实现了互联网客服转型实践的进一步推进。用户通过寻找微信账号“中国联通”,将业务号码与微信账号绑定后,就可以实现中国联通各类产品的业务查询、业务受理、智能应答和人工咨询。目前,“中国联通”微信营业厅服务平台上能完成的自助服务项目为29项,包括:新品预约、线G流量包订购等,同时微信客服平台还在微信界面提供人工服务入口,当自助服务不能满足用户的需求时,通过人工坐席来和用户交互。

  用户只要登陆福建联通网上营业厅,即可与智能机器人“沃宝”或人工客服“小沃”的服务进行对话。值得一提的是,机器人“沃宝”不但能立即解答各类业务问题,而且还能跟你幽默聊天。笔者体验时问它“你是男生还是女生”,它回答“你猜~”,笔者说“我爱你”,它说“我也爱你~!”其响应速度、用户体验、专业知识、服务态度等方面都属行业领先。

  目前,福建联通省客服呼叫中心“自助服务+语音服务+互联网服务”的服务模式,实现了与“用户结构变化和业务规模发展”相适应的服务新体系构成。未来,互联网服务凭借着“足不出户,随时随地”的特性,将逐渐成为福建联通呼叫中心客户服务的主要手段之一。